RECURSOS HUMANOS

REVISTA Nº 118 – MARZO 2015

El papel estratégico de recursos humanos en las organizaciones: las personas como eje de la estrategia
empresarial

Idalberto Chiavetano, en su libro ‘Gestión de Talento Humano’, trata la planificación estratégica de recursos humanos partiendo de un caso práctico en el que la presidenta de una empresa conversa con su director de recursos humanos sobre los objetivos de la compañía: mejorar la calidad de los productos, optimizar los servicios al cliente y poner en marcha un crecimiento sostenido a largo plazo. El director de recursos
humanos subrayó lo siguiente:

La calidad es, ante todo, un estado de ánimo de las personas, está mucho más en las personas que en la tecnología que utiliza la organización. De nada sirve la mejor de las tecnologías si no hay personas capaces de utilizarla y aplicarla.

En el servicio al cliente, el contacto entre la empresa y el cliente, casi siempre ocurre por medio de un empleado. De nada sirve la mejor de las intenciones de la empresa si no hay personas capaces de tratar con clientes y de brindarles satisfacción.

El crecimiento sostenido de la organización proviene del desarrollo de los empleados. De nada sirven las intervenciones financieras o tecnológicas si no hay personas capaces de agregar valor a la organización y de hacer que estas inversiones resulten rentables y atractivas.

En opinión del director de recursos humanos, el secreto está en la forma de tratar a las personas. La presidenta de la compañía estuvo de acuerdo y consideró que era mejor pensar un poco más en el asunto. En definitiva, el director de recursos humanos le proporcionó una nueva perspectiva, una visión humanística de la empresa.

Generalmente las empresas defienden que su principal activo son las personas pero, en ocasiones, nos encontramos con órganos directivos que se muestran escépticos sobre el valor estratégico de los recursos humanos y no llegan a entender su impacto directo en los resultados de la organización. En parte, se debe a que los departamentos de recursos humanos se han centrado en la gestión administrativa, sin plantearse que pudieran ser un socio estratégico del negocio. Sin embargo, la realidad actual impone la necesidad de cambiar el papel de los departamentos de recursos humanos para convertirlos en protagonistas eficaces y proactivos capaces de sumar valor.

Para incluir los recursos humanos en la estrategia empresarial hay que empezar por cambiar de mentalidad, pensar en global para conectar las prácticas de recursos humanos con los grupos de interés externos. Solemos pensar que sólo afectan a los empleados, pero no es así, necesitamos tener una visión de conjunto para entender cómo estas prácticas son inversiones que nos permiten desarrollar el potencial de nuestra organización y nos conectan con los colectivos que están fuera de la empresa. Tenemos que ser la empresa más atractiva para los empleados pero también para los clientes que, en definitiva, deciden si la empresa será viable o no. Pensemos, por ejemplo en los procesos de selección o de formación y cómo impactan directamente en el servicio que se presta a los clientes.

En segundo lugar, sin olvidar el trabajo administrativo, que debe hacerse y debe hacerse bien, desde los departamentos de recursos humanos, es necesario destinar recursos y esfuerzos al desarrollo de aquello que nos hace diferentes y que nos concede una ventaja competitiva difícilmente imitable, los intangibles, el capital intelectual, si aprovechamos la tecnología para realizar el trabajo administrativo de manera más rápida, eficiente y con menos recursos, los profesionales de recursos humanos pueden dedicar más tiempo a desarrollar las capacidades que permiten ejecutar las estrategias de la empresa y, en definitiva, permiten conectar desde dentro con el cliente.

Finalmente, tenemos que medir el valor de nuestros intangibles. Existe un vínculo directo entre el capital humano y los resultados económicos que la contabilidad tradicional no puede medir. Ésta es la parte más complicada del papel estratégico de los recursos humanos, pero es lo que consigue materializar la cadena de valor desde las personas a los resultados y justificar la inversión en personas. En un estudio publicado por Huselid, Becker & Ulrich, se demostraba cómo un incremento de un 5% en el compromiso de los empleados, produjo un incremento del 1,8% del compromiso de los clientes y un aumento del 0,5% en los resultados financieros.

El Hospital San Juan de Dios de León lleva varios años trabajando para superar esa visión del departamento de recursos humanos como centro de costes y convertirlo
en una unidad de negocio que actúe como socio, ayudando a materializar los objetivos y estrategias de la empresa y dando apoyo a otras unidades.

Actualmente, nuestro hospital se encuentra inmerso en el desarrollo de su plan estratégico para los próximos años, proceso en el que se ha apostado por la participación de todos los colectivos profesionales y, en el que, nuevamente, estarán presentes los recursos humanos como parte activa de la estrategia del hospital para dar respuesta a los principales retos que se plantean en la gestión de personas, que son principalmente reconocer el valor que creamos para todos nuestros grupos de interés, definir las prácticas que proporcionan ese valor y miden su impacto, organizar nuestros recursos y preparar a nuestros profesionales para los retos futuros.

Mónica Redondo Arias
Responsable de RRHH
Hospital San Juan de Dios de León