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RECURSOS HUMANOS

REVISTA Nº 112 – SEPTIEMBRE 2013

Comunicación en la empresa

La comunicación es un elemento clave de nuestra vida personal y profesional, si pudiéramos medir cuánto tiempo utilizamos para comunicarnos comprobaríamos que gran parte de nuestra vida está dedicada a esta actividad, para las personas es imposible no comunicar, incluso cuando estamos callados estamos comunicando porque nuestra actitud también revela información y transmite mensajes.

Sin embargo, la comunicación es un proceso complejo y, como tal, no está exento de problemas e ineficiencias, sirva como ejemplo la caída del muro de Berlín, ya que tal y como sucedió fue fruto de una mala comunicación: “El 9 de noviembre de 1989, el secretario general del sector de Berlín dio una rueda de prensa que realmente no había podido preparar, ya que había recibido el texto de la máxima autoridad de la RDA, con apenas una hora de antelación. Prácticamente al final anunció la aprobación de un decreto que derogaba las leyes que impedían la libre circulación de los ciudadanos de la RDA. Ante las preguntas de los periodistas sobre la entrada en vigor del decreto, improvisó una respuesta: “Supongo que de inmediato”. Eran las 7 de la tarde. El decreto, en principio, tenía que esperar como mínimo un día para avisar a los puestos fronterizos y para poner en marcha la maquinaria administrativa que dificultara su aplicación, pero ya era tarde, las agencias de noticias transmitían al mundo que el muro había caído y una muchedumbre del Este y del Oeste ocupó las calles. Pasaban unos minutos de las nueve de la noche cuando los guardas fronterizos levantaron las barreras desbordados por la situación. Los hechos se aceleraron y algunos alemanes occidentales se subieron al muro en la zona de la emblemática Puerta de Brandeburgo, alguien trajo un pico y… el resto es historia. Una organización que parecía inmutable y ajena a los cambios se derrumba en pocas horas por un error de comunicación.” (HARVARD DEUSTO BUSINESS REVIEW, NUM. 217, Noviembre 2012)

Las organizaciones empresariales no son ajenas a la importancia que tiene proveer la información necesaria a los demás en el tiempo adecuado para lograr un objetivo concreto, de hecho, las ineficiencias relacionadas con la comunicación suelen ser las más importantes dentro de la empresa y, en gran parte, condicionan la ineficiencia en otras áreas de la Empresa como el alineamiento de objetivos, la asignación de recursos o la canalización del talento.

La comunicación es un recurso más que permite a las organizaciones obtener importantes mejoras para sus profesionales y para la propia organización, como estructurar la coordinación de los equipos, introducir o difundir cambios y articular un mecanismo de participación activa de los profesionales en el desarrollo de la organización, favoreciendo la aportación de iniciativas y movilizando la creatividad de sus miembros. 

La gestión de este activo se realiza a través de la estrategia de comunicación corporativa que es la que va a definir cómo se relaciona la empresa con la sociedad, sus profesionales e, incluso, con otras empresas. Teniendo en cuenta el alto grado de competitividad del mundo actual, las organizaciones no sólo compiten a través de la calidad de sus productos o servicios, sino también a través de la calidad de la vida laboral que son capaces de ofrecer a sus profesionales, de manera que la comunicación interna y la capacidad empresarial para satisfacer las necesidades comunicativas de sus profesionales se convierte en un elemento fundamental para alcanzar la Calidad Total.

A nivel interno, tradicionalmente se diferencian tres flujos de comunicación en las organizaciones:

  1. Horizontal: se produce entre departamentos de una misma unidad y su principal objetivo es facilitar el intercambio de conocimientos técnicos y la coordinación entre áreas.
  2. Ascendente: se dirige desde los niveles inferiores hacia los superiores y su principal objetivo es conseguir la implicación de los profesionales para que se sientan con libertad para aportar ideas y mejoras.
  3. Descendente: se dirige desde los niveles superiores hacia los inferiores y busca la cohesión del equipo y generar el compromiso con la actividad de la empresa. 

Cada uno de estos niveles de comunicación presenta sus propias complejidades y problemas, sin embargo, los obstáculos más comunes que pueden dificultar el proceso comunicativo son:

  • Exceso de información: en ocasiones la preocupación por mantener informados a los profesionales lleva a las organizaciones a comunicarlo todo, sin seleccionar contenidos y medios, de manera que se genera tal volumen de información que es imposible procesarlo y se produce la saturación del propio sistema comunicativo, con la consiguiente desinformación de los miembros de la organización.
  • Información no integradora: algunas organizaciones se despreocupan del contenido de los mensajes que comunican, transmitiendo información imprecisa, con la consiguiente desmotivación que ello puede suponer para sus profesionales, o bien limitan la comunicación a informaciones técnicas sobre procesos de trabajo o niveles de cumplimiento, descuidando la información institucional que facilite el desarrollo de un mayor sentimiento de pertenencia e integración y, por lo tanto, un mayor grado de satisfacción y participación para los profesionales.
  • Cultura de la incomunicación: la falta de comunicación ascendente es una de las mayores ineficiencias del proceso de comunicación en las empresas, generando una auténtica cultura de la incomunicación donde la fase de retroalimentación ha quedado anulada. Son muchas las causas que pueden explicar este error del proceso, estructuras excesivamente jerarquizadas, desconfianza de los superiores respecto a sus profesionales, incentivar sólo las informaciones positivas, ignorar o castigar sistemáticamente la crítica, frenar las innovaciones o comportamientos que desafían lo establecido, la rutina de recibir y cumplir órdenes o, simplemente, la falta de los mecanismos e información necesarios para comunicar, en cualquier caso, este obstáculo es el más preocupante del proceso porque merma la efectividad de las organizaciones, así cómo el propio crecimiento y desarrollo personal de sus profesionales.

Combatir y minimizar estos obstáculos es esencial para que la estrategia comunicativa funcione, por eso, en cada nivel comunicativo se diseñan medios específicos para facilitar y mejorar el proceso. En el Hospital San Juan de Dios durante los últimos años se han venido implantando y mejorando algunos de estos medios, como son la elaboración de encuestas de clima laboral que nos permitan recoger las críticas y aportaciones de nuestros profesionales de manera anónima, el manual de bienvenida que recoge la información básica de nuestra organización para facilitar la integración de las nuevas incorporaciones, las reuniones de equipo recientemente implantadas y con las que se pretende que los profesionales conozcan de primera mano la información relacionada con la gestión del Hospital y además puedan aportar sus propuestas y opiniones, las entrevistas individuales con cada profesional para tratar temas de manera más personal y que se extenderán a todos los profesionales a través de la herramienta de Evaluación del Desempeño, la formación en competencias que permite promover conductas comunicativas y de participación o la mejora de las relaciones con la propia representación de los trabajadores como principal medio de difusión y conocimiento de la realidad laboral de nuestros profesionales.

La comunicación es un activo vital para garantizar el correcto funcionamiento de nuestro Hospital, cuyo objetivo fundamental es satisfacer las necesidades comunicativas de nuestros profesionales y cuyo éxito depende en gran medida de asimilar un nuevo sistema de valores y de cultura, tanto personal como empresarial, que anime y facilite la comunicación, por eso, en el Hospital San Juan de Dios seguiremos trabajando para desarrollar las herramientas y medios que permitan promover esta nueva forma de trabajo.