Ha resultado clave el análisis previo sobre el alcance de este proyecto. Se han respondido preguntas sobre quienes son nuestros pacientes, qué relación tienen con las nuevas tecnologías, cómo podemos salvar las brechas de la edad y, sobre todo, qué pasa con aquellos pacientes que prefieren gestionar sus citas a través del teléfono o de forma presencial en nuestro servicio de Admisión. Las respuestas a estas preguntas han fijado las bases del trabajo y desarrollo del nuevo sistema de citación.
Los servicios derivados del nuevo sistema de cita online también alcanzan a aquellos pacientes que, por diversas circunstancias, no quieren o no pueden utilizar los medios digitales. Así que vamos a ver de qué nuevos servicios estamos hablando y cómo funciona el nuevo sistema de citación online:
El nuevo sistema de cita online se construye sobre tres pilares fundamentales cuya finalidad es mejorar y fortalecer la experiencia del paciente. Ya sea a través del primer contacto, a través del sistema de citación de nuestra web o a través de la descarga de la app (tanto en dispositivos Android como Apple) el paciente tiene a su disposición:
- Un portal de paciente donde dispone de una serie de herramientas que le permiten autogestionar sus citas. Tras un sencillo proceso de alta el paciente puede:
- Solicitar citas a través de menús claros. En un entorno amigable, el paciente indicará si dispone de un seguro sanitario o si se trata de una consulta privada.
- Posteriormente, puede realizar una búsqueda por especialidad o por médico especialista.
- Finalmente, decidirá qué fecha y hora le viene mejor para acudir a la consulta.
El sistema de cita, que se encuentra directamente integrado con nuestro sistema de información hospitalario, grabará la solicitud en la agenda correspondiente.
- Un mecanismo de comunicación interactiva ágil, simple y práctico que automatiza las comunicaciones entre el centro y el paciente a través del envío de SMS para la confirmación, modificación o cancelación de la cita. Mediante este mecanismo, cuando el paciente solicita su cita, recibe un SMS en su teléfono móvil con la confirmación de la misma y 48 horas antes de la cita, y por el mismo medio, recibe un recordatorio de la propia cita. Pero no sólo eso, a través del propio SMS y mediante un enlace directo, el paciente puede modificar su cita o cancelarla. Tras este paso también recibirá un SMS confirmando la operación.
Y aquí es donde hemos hecho extensivo este mecanismo a los pacientes que prefieren solicitar las citas a mediante una llamada telefónica o de forma presencial en nuestro hospital. Estos pacientes también recibirán los SMS de comunicación para que no se olviden de su cita.
Un análisis de comportamiento que nos permite analizar de forma detallada la carga y diversificación de citas para poder tomar las medidas adecuadas que permitan una mejora continua de nuestros servicios.
Los servicios derivados del nuevo sistema de cita online también alcanzan a aquellos pacientes que, por diversas circunstancias, no quieren o no pueden utilizar los medios digitales.
Y nos falta hablar de ¿para cuándo?, pues para ayer. El sistema de cita online a través de la web se puso en marcha el pasado 20 de marzo y ya se puede descargar nuestra app desde el 1 de junio. A través de unos sencillos códigos QR puedes hacer la descarga y darte de alta en el portal de paciente.
Desde la implantación del sistema online hemos comprobado el crecimiento de los pacientes que, por su facilidad, prefieren gestionar sus citas a través de los dispositivos digitales. Pero no sólo alcanza a los propios pacientes de forma personal, sino que nuestra plataforma permite asociar familiares a su perfil de paciente de tal forma que se pueden gestionar citas para menores y, por supuesto, para mayores. Eso ha facilitado que este tipo de paciente se salte la llamada brecha digital, puesto que sus citas son gestionadas por familiares directos quienes se ocupan también de recordárselas a partir de nuestros avisos por SMS.
Esto nos ha motivado para seguir mejorando y ampliando los servicios disponibles. Actualmente, ya está disponible la solicitud de cita en nuestro Hospital a través de los portales de las principales aseguradoras que trabajan con nosotros. Esto permite que los pacientes de compañías, como puede ser Aegon o Mapfre, dispongan de la opción de solicitar cita a través de las plataformas propias de estas aseguradoras.
Ya se trabaja para que, en un futuro no muy lejano, cada paciente disponga de un módulo de dosier donde tendrán acceso a su documentación sanitaria. Es decir, a todas sus analíticas y pruebas radiodiagnósticas.
Y todo esto sin olvidar nuestro objetivo fundamental: satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros pacientes.
Javier Villanueva de la Fuente
Oficina de Proyectos, Estrategia y Calidad
Hospital San Juan de Dios de León
