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REVISTA Nº 155 - JUNIO 2024
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La satisfacción de pacientes, piedra angular de SJD León

Proporcionar salud y bienestar, ese es nuestro propósito. Los cuatro centros de San Juan de Dios en León -el Hospital, el Hogar Municipal del Transeúnte (HMT), el Centro de Rehabilitación Psicosocial (CRPS) y el Programa de Protección Internacional (PPI) con sede en ‘La Fontana’-, cada uno desde una perspectiva específica, se alinean en torno a ese propósito. En todos ellos se prestan servicios con los que pretendemos proporcionar salud y bienestar. Desde las organizaciones muchas veces hablamos de todo que lo hacemos, de la importancia que tiene cada una de nuestras acciones, de los objetivos y logros que queremos conseguir. Esta serie de acciones son las líneas estratégicas, cuidadosamente estudiadas, en las que todas las personas de la organización trabajan de forma coordinada para conseguir objetivos comunes. Hoy no quiero hablar de esa parte, hoy quiero poner en foco, en el otro lado, no en lo que hacemos, si no en lo que conseguimos con todo ello, en los resultados. Y concretamente en los resultados clave, los que nos dicen si estamos consiguiendo o no, nuestro propósito, nuestra razón de ser: proporcionar salud y bienestar. Y, ¿cómo valorar nuestro propósito? San Juan de Dios de León lo tiene claro y por eso lleva más de 20 años escuchando a los más importantes en este asunto: los pacientes y usuarios de nuestros servicios. Cada año analizábamos lo que nos decían en las encuestas de satisfacción y la Dirección marcaba acciones para tratar de mejorar nuestros servicios, adecuándolo a las necesidades manifestadas por los pacientes. Pero en 2022 hemos iniciado una transformación, situando la satisfacción de pacientes y usuarios como uno de nuestros objetivos clave. Ha pasado de ser un indicador complementario, que teníamos en cuenta, a ser un aspecto que guía y dirige las actuaciones de todos nuestros servicios.

Cada usuario tiene unas necesidades particulares, que hacen que su experiencia sea única y que debe ser tenida en cuenta. Pero cuando se atienden más de 60.000 personas al año, el análisis se hace muy complejo si no se cuenta con la tecnología adecuada. En el año 2021 San Juan de Dios incorpora en León la tecnología de RateNow para primero automatizar la recogida de las opiniones de las personas que atendemos y después facilitar un análisis adecuado con agilidad. Nuestros usuarios nos dan su opinión a través de Tablet en los propios servicios o por SMS al alta de su hospitalización o intervención quirúrgica. Los responsables de los servicios pueden ver esta información a tiempo real desde su puesto de trabajo, contando con índices (como el NPS) que permiten identificar rápidamente la información clave y herramientas de inteligencia artificial para el análisis de comentarios.

Disponer de la tecnología es importante, pero cómo se utilice marcará la relevancia del cambio. San Juan de Dios apostó por contar con todos: no solo se quería dar voz a los pacientes, también a los profesionales que los atienden. Desde comienzos de los años 2000, San Juan de Dios analizaba minuciosamente la satisfacción de los pacientes en la Comisión de calidad, donde unas pocas personas decidían cuales serían las acciones de mejora para aplicar en los distintos servicios. En 2022, contando ya con una tecnología que nos da información visual y ágil, se organizó un sistema de análisis participativo multidisciplinar por servicios. Cada unidad analiza ahora los resultados de satisfacción de sus pacientes; el mismo personal médico, de enfermería y supervisores que atienen día a día a los pacientes son los que estudian la información que estos nos dan y proponen los cambios necesarios a aplicar.

En 2022, por primera vez en San Juan de Dios, se fija la satisfacción de pacientes como uno de los objetivos clave de la organización y lo incluye en el sistema de retribución variable de los trabajadores. Era el momento de dar a la satisfacción de los usuarios la importancia que ya tenía, pero que no se reflejaba en el sistema de gestión del Hospital. Esto se traduce en que todas las decisiones que se toman, ya sea por directivos, por responsables de servicios o por el personal en su día a día, tienen en cuenta cómo va a afectar a la percepción de las personas que atendemos.

Y, por último, una pieza clave: la agilidad en la toma de decisiones. Todo lo anterior: la recogida de la información, el análisis participativo, el compromiso de toda la organización, pierde su sentido si no somos capaces de dar respuestas ágiles a las necesidades que se van detectando. Y para eso tuvimos que simplificar el proceso de toma de decisiones “aplanando la pirámide jerárquica”. La Dirección dotó de autoridad suficiente a los equipos participativos de análisis para emprender las acciones de mejora que consideraran necesarias; Ya no se tenía que esperar a que ningún comité se reuniera para implementar los cambios que se habían identificado como necesarios.

Encajando estas cuatro piezas, tecnología, conocimiento y creatividad, compromiso global y horizontalidad en la toma de decisiones, hemos cambiado nuestra forma de entender y reaccionar a lo que nos dicen nuestros usuarios y los resultados están siendo evidentes: Durante el año pasado, 3663 personas nos dieron su opinión y nos dijeron que su satisfacción había sido de 4,5 (sobre 5) y que nuestra contribución a mejorar su salud y bienestar había sido de 4,6 (sobre 5). Y esto es clave, es el grado de consecución de nuestro propósito: los usuarios de San Juan de Dios nos dicen que estamos ayudando a que su salud y bienestar mejoren. 

Durante todo el año, 54 profesionales de los distintos centros participaron en el análisis de datos, abriendo 32 acciones de mejora que fueron aplicadas con el compromiso global de todas las personas que trabajamos en San Juan de Dios de León. La apuesta de San Juan de Dios por la mejora continua y por ofrecer el mejor servicio es firme, por eso, aportamos nuestros datos de satisfacción, totalmente anonimizados, a un sistema de benchmarking, que nos permite compararnos con 219 organizaciones sanitarias públicas y privadas de todo el país. Estas comparaciones sirven para conocer tanto la calidad de cada uno de nuestros servicios como identificar las mejores prácticas en otras organizaciones y seguir así mejorando el servicio que prestamos en León. 

Desde que implantamos el análisis participativo enfocado a objetivos estratégicos, las comparaciones y la responsabilidad distribuida en las acciones, la satisfacción de los usuarios en cada uno de nuestros servicios no ha dejado de aumentar. 

Como lección aprendida de todo el proceso me gustaría destacar la importancia de contar con todo el conocimiento para dar el mejor servicio a la sociedad, aprovechar el conocimiento de todos los que contribuimos al mismo propósito, pacientes, usuarios, profesionales, proveedores y enseñanzas de otras organizaciones, da resultados.

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