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REVISTA Nº 153 - DICIEMBRE 2023
el hospital por dentro

La experiencia del paciente desde una visión holística

Acompañar al paciente desde su diagnóstico y dotarle de herramientas que lo conviertan en una persona informada y empoderada en la toma de decisiones sobre su salud es clave. En el Hospital San Juan de Dios de León se lleva ya un tiempo apostando por soluciones integrales en las diferentes etapas, que le aporten una mejor gestión de la enfermedad y un incremento de su calidad de vida. 

La subdirectora de Enfermería del Hospital San Juan de Dios de León, Silvia Fidalgo, ha acudido recientemente a XXXIX Congreso de la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA) celebrado en Murcia para hablar de ‘La experiencia del paciente, desde una visión holística de la persona siendo la protagonista, dándole voz’. Acompañada por Mercedes Sahagún, supervisora de hospitalización, ha participado asimismo en talleres para profundizar en la metodología sistemática de análisis de datos y en la aplicación práctica de PREM y PROM a la medición de resultados en calidad asistencial. 

“Para una atención basada en el valor es necesario medir la experiencia del paciente (PREM) y los resultados en salud percibidos por el paciente (PROM). Ello nos permitirá identificar los puntos críticos y las posibles áreas de mejora dentro de nuestra actividad”, ha explicado Fidalgo consciente de que la “escucha activa” no solamente de lo que dice el paciente, sino también lo que está detrás de sus palabras, se revela fundamental. 

Toda esta nueva cultura de trabajo se engloba en ‘El Hospital en un click’, una de las líneas del plan estratégico 2022-2026 del Hospital San Juan de Dios de León, bautizado como Lo_Gra 2.0. “Hemos desarrollado una Unidad de Experiencia del Paciente, en el marco del proyecto de humanización 4.0, que ya está desarrollando sesiones participativas, pases de visita de Enfermería, llamadas al alta, talleres de la Escuela de Cuidados, encuestas de satisfacción con el sistema Ratenow Analytics 2.0, …”, ha indicado Fidalgo.

Un mapa de empatía para entenderal paciente 

Con respecto a las primeras, se ha desarrollado un mapa de empatía de la mano de familiares, pacientes y asociaciones como Aspaym (lesión medular y otras discapacidades físicas) y Adile (diabetes). Y se ha realizado siguiendo el ‘design thinking’: una metodología centrada en la persona que busca darle voz a la persona para entender cuáles son sus necesidades y expectativas en relación a los cuidados que precisan durante el ingreso y al alta hospitalaria. 

“Ya hemos organizado tres sesiones de este tipo. Este 2023 se ha centrado en su estancia hospitalaria, pero en años anteriores la hemos realizado sobre la Escuela de Pacientes y la Unidad de Geriatría”, ha recordado la subdirectora de Enfermería del Hospital San Juan de Dios de León. De este modo, el último encuentro puso el foco principalmente en aquellos pacientes que han sufrido daño cerebral, personas dependientes y/o con diagnóstico de diabetes, una patología en la que no sólo sufre el corazón. Y es que esta enfermedad metabólica está ligada a una serie de alteraciones crónicas que ponen en riesgo la calidad de vida y las capacidades físicas de quienes la sufren. Entre ellas, la retinopatía diabética, la nefropatía, la disfunción eréctil y el pie diabético.

En primer lugar, se les presentó el mapa de empatía para que los participantes pudieran colocar pósits en los diferentes apartados propuestos en base a las preguntas formuladas: ¿qué oye? ¿qué ve? ¿qué dice y hace? ¿qué siente? ¿qué piensan? ¿qué resultados esperan?, tanto del ingreso hospitalario como del alta. Así, los asistentes fueron contestando a las preguntas con el apoyo de un mural donde iban anotando su experiencia. En segundo lugar, y tras mostrarles un mapa de servicios, pudieron valorar los aspectos positivos y negativos de cada uno de ellos. 

Y, por último, conocieron algunos recursos hospitalarios tales como trípticos y videotutoriales, y evaluaron -a través de pegatinas de colores- si la información proporcionada es útil para su día a día y facilita la compleja labor que supone en muchas ocasiones cuidar de una persona dependiente. Una tarea a menudo repleta de miedos, barreras y frustraciones. 

“La falta de continuidad asistencial al alta, sobre todo en relación al servicio de Rehabilitación, el miedo al alta ante la nueva situación personal y laboral, una información más completa sobre su tratamiento, y la necesidad de espacios de respiro para familiares y pacientes han sido algunas de las conclusiones extraídas en estas sesiones”, ha señalado Fidalgo sin olvidar que, “en general, consideran que el proceso de hospitalización está bien organizado y agradecen el buen trato y amabilidad de un personal de Enfermería que les transmite confianza” 

La experiencia del paciente desde una visión holística 1

Algunas acciones de mejora propuestas

Con todo ello se han propuesto una serie de acciones de mejora que pasan por la puesta en marcha de una mesa de trabajo con el servicio de Rehabilitación para valorar la mejora y continuidad de la información, así como la revisión de los circuitos de presencialidad en el gimnasio, los tiempos de terapia, la comunicación con hospitalización y la cobertura de las necesidades del paciente al alta. 

En este sentido, según ha precisado Fidalgo, “se ha propuesto empezar la semana con una reunión entre las responsables de hospitalización y la supervisora de Rehabilitación para hablar de los pacientes ingresados que están con tratamiento rehabilitador con el objetivo de analizar su evolución, disponer de información bidireccional y barajar opciones de continuidad terapéutica al alta”. 

Otra de las iniciativas implementadas ha sido la creación de otra mesa de trabajo con el Servicio de Atención al Paciente para, entre otros aspectos, estrechar lazos con el tejido asociativo de la provincia y facilitar la adquisición de ayudas técnicas a la dependencia; y la realización de un nuevo protocolo de actuación con el Servicio de Voluntariado. “También hemos barajado la creación de una sala de encuentro con mascotas y de una zona ajardinada dentro del Hospital para que pacientes y familiares puedan salir al exterior”, ha concluido. 

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