La calidad en el hospital San Juan de Dios de León 1
EL HOSPITAL POR DENTRO
REVISTA Nº 124 – SEPTIEMBRE 2016

La calidad en el hospital San Juan de Dios de León

Los valores de la Orden Hospitalaria de los Hermanos de San Juan de Dios son: la Hospitalidad, el Respeto, la Responsabilidad, la Calidad y la Espiritualidad.

Los valores de una organización definen el camino a seguir para desarrollar su misión. Es decir, son rasgos característicos que marcan la actuación de las personas de la organización. La Orden Hospitalaria de los Hermanos de San Juan de Dios, identifican ya la Calidad como uno de los valores que deben distinguir la actuación en todos sus centros.

En el Hospital San Juan de Dios de León entendemos la calidad como la excelencia profesional en la atención integral al paciente. Para que la atención en el hospital sea efectivamente reconocida por su calidad, se han establecido principios operativos para cada uno de los profesionales que trabajamos en el centro.

La gestión de la calidad se trata de un proceso sistemático de planificación, actuación controlada y mejora con el objetivo de satisfacer las necesidades de los grupos de interés. En el hospital entendemos la gestión como un proceso continuo de mejora, un proceso que alimentamos con la opinión y valoraciones de técnicos especialistas, pero también con la opinión de nuestros pacientes, mutuas, compañías y entidades a las que prestamos servicios, así como de proveedores y trabajadores. Atender todas las perspectivas, es crucial para la mejora y optimización de los procesos.

Reconocimientos externos

El hospital apoya y estructura su gestión en modelos de reconocido prestigio que le permiten aplicar la mejora continua de una forma planificada y orientada hacia sus objetivos estratégicos.

La gestión del hospital sigue los principios del Modelo EFQM de Excelencia Europea, habiendo sido reconocida en 2014 como la máxima distinción en base a este modelo: el sello de Excelencia Europea 500+. En 2016 un equipo de evaluadores externos ha verificado que el nivel de excelencia se mantiene conforme a las exigentes directrices del modelo, siendo en la actualidad el único hospital médico-quirúrgico de la comunidad autónoma con este grado de excelencia reconocido. El modelo EFQM es un modelo de gestión que analiza los resultados de una organización desde la perspectiva de todos sus grupos de interés, en nuestro caso, desde los intereses de los pacientes, las mutuas, compañías y entidades a las que prestamos servicios, la Orden Hospitalaria, proveedores, partners y la sociedad en general. El sistema de gestión se ocupa de que los servicios prestados por el hospital satisfagan a la vez las necesidades de todos ellos.

Además, el proceso quirúrgico en el Hospital San Juan de Dios se encuentra certificado en base a la norma ISO 9001. Esta certificación incluye el proceso quirúrgico completo, es decir, desde que el paciente acude al hospital para el diagnóstico hasta que se va de alta, incluyendo las pruebas diagnósticas, preoperatorio, hasta el post-operatorio hospitalizado y ambulatorio del paciente.

El Centro de Rehabilitación Psico-Social que el hospital dispone en el centro de la ciudad también está certificado en ISO 9001.

La mejora continua es un factor claramente relacionado con la implicación y participación de los profesionales, que requieren para ello cauces adecuados, un entorno seguro en el que poder desarrollarse profesionalmente y con un adecuado equilibrio entre la vida personal y laboral. En el hospital se trabaja en este sentido y en 2011 se consiguió el reconocimiento EFR de Empresa Familiarmente Responsable.

Disponer de sellos de reconocimiento externo implica la realización de auditorías periódicas en los que un equipo de personas independientes revisan que las instalaciones y los equipos se controlan según los criterios de esas normas de calidad, que todas las actuaciones son planificadas, que se establecen controles y se actúa ante cualquier tipo de desviación y que se revisa y evalúa periódicamente el desempeño de los procesos. En el Hospital San Juan de Dios de León dos entidades, AENOR y SGS, realizan tres auditorías anuales para garantizar de forma externa e independiente los niveles de calidad de nuestro centro.

Reto de futuro

Cuando se trata de nuestra salud todos deseamos ser atendidos con la más moderna tecnología, utilizando las últimas técnicas y asegurando la seguridad clínica con los controles más estrictos posibles. En el sector sanitario todo esto evoluciona de forma muy rápida, por ello, para mantener los altos estándares de calidad y seguir siendo una referencia en la atención asistencial en el futuro, mantenemos una postura activa.

El Hospital San Juan de Dios de León se ha incorporado a clubes de Benchmarking, para compararse con organizaciones de toda España. El Benchmarking es una técnica de calidad que consiste en una evaluación interna en relación con otros centros del mismo sector o de otros sectores. Disponemos así de redes de información que nos permiten identificar las mejores prácticas o la aplicación de nueva tecnología en cualquier punto del país.

Estar dispuesto a aprender de otros en aquello en que mejor hacen, junto con herramientas para aprovechar la creatividad interna y fomentar la innovación, son las estrategias por las que apostamos para contribuir a nuestra evolución interna y a la del sector.

Contigo en la excelencia

En San Juan de Dios el paciente es el centro de toda actuación, por eso hemos establecido un sistema para analizar la opinión que nuestros pacientes tienen sobre la atención prestada y poder mejorarla. Hemos diseñado cuestionarios específicos para los distintos servicios del hospital: hospitalización, consultas, rehabilitación e intervenciones quirúrgicas en el que se pregunta por sugerencias de mejora y se solicita la valoración de diversos aspectos del servicio como: atención asistencial y no asistencial, la comodidad, la facilidad de acceso, la información, la limpieza o el trato. La información proporcionada es analizada por la comisión de calidad, el comité de dirección y el servicio específico, para implementar acciones de mejora que repercutan en la satisfacción de los pacientes. Anualmente se analiza la opinión de más de 1900 pacientes.

La opinión de nuestros pacientes es muy valiosa, porque nuestro compromiso es tu salud.

Inés Valle Fernández
Coordinadora de Calidad
Hospital San Juan de Dios de León