EL HOSPITAL POR DENTRO
REVISTA Nº 132 – SEPTIEMBRE 2018

La experiencia del paciente

En la actualidad, nos enfrentamos a nuevos retos en la gestión del paciente crónico, promovidos por el cambio demográfico y el envejecimiento de la población. En el año 2052 se estima que los mayores de 64 años se incrementarán en 7,2 millones de personas.

En la actualidad, nos enfrentamos a nuevos retos en la gestión del paciente crónico, promovidos por el cambio demográfico y el envejecimiento de la población. En el año 2052 se estima que los mayores de 64 años se incrementarán en 7,2 millones de personas. Si asumimos, según las publicaciones, que el 52% del gasto en atención especializada se dedica a este grupo de pacientes, siendo los mayores de 70 los responsables del 40% del gasto total, nos encontramos en un escenario en el que bienestar y sostenibilidad deben ir de la mano. La buena medicina es la que aporta valor a todas las partes, permitiendo una atención rápida y de calidad, en la que los pacientes sean el centro de la misma, participando activamente en todo el proceso.

La experiencia del paciente y la atención centrada en el usuario, así como la evaluación de la satisfacción con respecto a la atención sanitaria, son variables esenciales en la evaluación de la calidad asistencial. El concepto del “benchmarking” tiene por objeto la comparación de procesos, productos o servicios que generen las mejores prácticas y resultados en salud, con el único fin de buscar la mejora continua en la atención ofrecida al paciente.

Desde el año 2011, ‘The Beryl Institute’ publica anualmente los resultados de un estudio bienal de benchmarking sobre los factores influyentes en la experiencia del paciente, que revela información sobre las tendencias en la estructura y en la práctica, el liderazgo y la medición, ofreciendo consideraciones básicas para las organizaciones que buscan liderar la experiencia de paciente. La investigación involucró a casi 1.700 encuestados de 26 países de 6 continentes que comparten desafíos y oportunidades.

El informe concluye que la experiencia de paciente es una prioridad, junto con el enfoque de la participación
de los profesionales, así como la voz de los familiares y/o cuidadores principales, y el liderazgo y cultura organizacional en la institución como factores de gran impacto en la calidad de la atención percibida. Los resultados del informe destacan como prioridades de las organizaciones sanitarias la experiencia del paciente (entendida como la integración de calidad, seguridad y servicio), y el engagement de los profesionales (definido como un estado motivacional positivo y compromiso con la tarea a llevar a cabo).

Desde el enfoque del diseño centrado en la persona (Human Centered Design), se ofrecen herramientas que facilitan la mejora en el rendimiento, permitiendo una comprensión en profundidad de los pacientes, familiares, personal y proveedores, fomentando la colaboración entre ellos que facilite la comprensión de desafíos ambiguos, aportando soluciones innovadoras para abordarlos.

En este marco, la clave del éxito de cualquier centro sanitario es por tanto diseñar y ofrecer un servicio que cumpla con las necesidades y expectativas de los pacientes a los que va dirigido, los familiares y cuidadores que acompañan al paciente, y los profesionales que asisten al mismo. Para conseguirlo, es necesario comprender en profundidad a todos los actores, el entorno cultural y el contexto en general. Este enfoque coincide con las recomendaciones de la Comisión Europea en relación al fomento de una investigación e innovación responsables (RRI), promoviendo una I+D+i más abierta e inclusiva, más alineada con los valores y expectativas de la ciudadanía, dando lugar a procesos de innovación e investigación más eficaces y adecuados para satisfacer sus necesidades y expectativas, siendo clave el co-aprendizaje, y la combinación de investigación, educación y acción social para mejorar la salud.

El Hospital San Juan de Dios de León, alineado con estas recomendaciones, comienza una serie de sesiones de innovación cuyo objetivo, en este caso, es conocer las necesidades y expectativas del paciente crónico que ingresa en el hospital, así como su experiencia durante el ingreso. En el siguiente esquema, se representan los retos abordados:

Para conocer cómo se siente, qué piensan y cuáles son las necesidades de los pacientes, exploramos sus vivencias y experiencias en torno al ingreso hospitalario con el objetivo de obtener información más allá de la recogida por los cuestionarios. Cobra especial relevancia el análisis de las emociones, los sentimientos y las barreras y/o facilitadores que expresaron los pacientes en relación a la atención que habían recibido en relación a su patología crónica. Para ello trabajamos el mapa de empatía, herramienta que nos ayuda a entender no sólo lo que «parece» que quiere el cliente, lo que dice, sino lo que realmente quiere (necesidades latentes). Para construir una propuesta que aporte valor, tenemos que buscar empatizar con los actores implicados para comprender sus aspiraciones, necesidades, frustraciones y motivaciones respecto al tema que nos ocupa.

De acuerdo con el enfoque de sanidad participativa, y combinando técnicas y herramientas propias del diseño centrado en las personas, se identificaron las siguientes fases de trabajo:

Elena García García
Gema Escobar Aguilar
Departamento de Investigación
Fundación San Juan de Dios de León
Para conocer cómo se siente, qué piensan y cuáles son las necesidades de los pacientes, exploramos sus vivencias y experiencias en torno al ingreso hospitalario con el objetivo de obtener información más allá de la recogida por los cuestionarios. Cobra especial relevancia el análisis de las emociones, los sentimientos y las barreras y/o facilitadores que expresaron los pacientes en relación a la atención que habían recibido en relación a su patología crónica. Para ello trabajamos el mapa de empatía, herramienta que nos ayuda a entender no sólo lo que «parece» que quiere el cliente, lo que dice, sino lo que realmente quiere (necesidades latentes). Para construir una propuesta que aporte valor, tenemos que buscar empatizar con los actores implicados para comprender sus aspiraciones, necesidades, frustraciones y motivaciones respecto al tema que nos ocupa.

A continuación, elaboramos el mapa de experiencia del paciente, que nos permitió representar gráficamente los pasos que sigue el usuario, o paciente en este caso, al relacionarse con el proceso de estudio. Se identificaron cada una de las etapas, los puntos de interacción con los profesionales, y las emociones que provoca dicha interacción (positivas o negativas). Conocer cómo se siente el actor en cada uno de los puntos, nos permitió plantear propuestas de mejora de la experiencia del paciente, que fueron ideadas y prototipadas a través de un proceso de co-creación entre todos los participantes.