EL HOSPITAL POR DENTRO

REVISTA Nº 137 – DICIEMBRE 2019

El Hospital San Juan de Dios de León referencia en calidad

La calidad es uno de nuestros pilares básicos; de hecho, es uno de los principios fundamentales de nuestra organización.

Hospitalidad, respeto, responsabilidad, calidad y espiritualidad

En el Hospital San Juan de Dios de León entendemos la calidad como la excelencia profesional en la atención integral al paciente. Es decir, queremos que la calidad sea una seña de identidad de los servicios que prestamos. Para que este deseo no se quede sólo en una declaración de intenciones, si no que sea una realidad en la atención que damos a nuestros pacientes, el Hospital ha incorporado a su gestión las directrices de modelos internacionales de reconocido prestigio, como son el Modelo de Excelencia Europeo EFQM y la norma UNE-EN-ISO 9001.

Gestión en base al modelo europeo de excelencia EFQM

Este modelo de gestión se basa en la incorporaciónde la mejora continua como estrategia fundamental de la organización. Propone incorporar ciclos de mejora continua, analizando los resultados, estableciendo planes de mejora que se planifican, evalúan, revisan y perfeccionan periódicamente.

El objetivo de estos ciclos de mejora es conseguir resultados excelentes en todos los grupos de interés:

  • Pacientes, familiares y acompañantes
  • Orden Hospitalaria Hermanos de San Juan de Dios
  • Servicio de Salud de Castilla y León; Mutuas de Accidente de Trabajo; entidades aseguradoras: entidades sujetas al Convenio de Asistencia de Accidentes de Tráfico
  • Trabajadores del hospital
  • Proveedores y alianzas
  • Sociedad en su conjunto

En otras palabras, buscamos dar la mejor atención a nuestros pacientes, bajo los principios y valores de la Orden de los Hermanos de San Juan de Dios, cubriendo las necesidades asistenciales de la población de León. Para ello queremos contar con profesionales competentes, satisfechos e implicados y mantener unas relaciones mutuamente beneficiosas con nuestros proveedores y alianzas. Todo ello, generando un impacto positivo en la sociedad.

El Hospital San Juan de Dios de León lleva aplicando los principios de gestión del modelo EFQM desde 2005. Desde entonces ha sido reconocida por el Club de Excelencia en Gestión ya en 3 ocasiones con la máxima distinción en base a este modelo: el sello de Excelencia Europea 500+. En la actualidad solo 13 organizaciones sanitarias en nuestro país presentan este nivel de calidad reconocido externamente y en Castilla y León somos el único hospital con este sello.

Este año se ha publicado el nuevo modelo EFQM 2020. Esta nueva versión del modelo ha incorporado en sus directrices el Pacto Mundial de Naciones Unidas para la actividad empresarial socialmente responsable y sostenible y los 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible de Naciones Unidas. La aplicación del nuevo modelo EFQM busca, entre otras cosas, ayudar a las organizaciones a transformarse en un entorno cambiante para poder ofrecer los mejores resultados posibles de cara al conjunto de la sociedad de una forma sostenible. Estas directrices no son algo nuevo para nuestra organización en la que trabajamos con criterios de ética empresarial, transparencia, sostenibilidad e implicación en la sociedad. Por lo que acogemos con ilusión este nuevo reto que nos propone el nuevo modelo EFQM para los próximos años.

ISO 9001 en el proceso quirúrgico

El Hospital San Juan de Dios de León decidió en 2012 establecer criterios ISO 9001 para la gestión del control del proceso quirúrgico, desde el diagnóstico hasta el alta del paciente, incluyendo pruebas diagnósticas, preoperatorio y hospitalización. Desde entonces disponemos de un sistema de gestión certificado externamente en base a la norma internacional. Mantener esta certificación, significa que anualmente auditores externos revisan nuestro sistema de gestión y verifican que trabajamos por la mejora continua y cumplimos los requisitos establecidos en la norma internacional ISO 9001 de sistemas de gestión de calidad.

Con la aplicación de este sistema de gestión el Hospital consigue un fuerte control de las siguientes áreas:

  • Información y conocimiento: se han desarrollado procedimientos y protocolos para definir las actuaciones de profesionales. Las actuaciones del personal se reflejan en registros informáticos, de forma que pueda realizarse un completo seguimiento de la actividad en tiempo real. Así, los informes, las pruebas diagnósticas, cada apunte de enfermería, todo, se encuentra accesible para cualquier profesional en el momento que lo necesite.
  • Equipos, instalaciones, materiales y proveedores: se han establecido estrictas medidas de control para todo aquello que puede afectar al desarrollo de la intervención o la recuperación posterior del paciente.

En este sentido, se controlan tanto las infraestructuras como los equipos a través de planes de mantenimiento preventivo, se evalúa periódicamente a los proveedores del material quirúrgico y se establecen controles específicos de bioseguridad ambiental.

  • Procesos: medimos nuestro desempeño a través de indicadores; los indicadores son medidas objetivas de distintos parámetros que nos ayudan a saber cómo estamos desarrollando la actividad quirúrgica. Analizamos la evolución y variaciones de estos parámetros para verificar que todo está funcionando de forma óptima y establecer acciones correctivas o de mejora en el momento que se detecte una pequeña variación.

Desde el hospital se decide cumplir voluntariamente estos requisitos por varios motivos, entre los que podemos mencionar el prestigio y reconocimiento internacional de la norma ISO 9001 en la definición de directrices para que los sistemas de calidad sean eficaces y hagan mejorar constantemente a las organizaciones que los aplican. Por otro, lado, consideramos que estar certificados en la ISO 9001 es una garantía más para nuestros pacientes.

Nos importa la opinión de nuestros pacientes

El análisis de la satisfacción de los pacientes es fundamental para nuestra organización y nuestro sistema de gestión de calidad. “Nos interesa tu opinión” es el lema de nuestra campaña de encuestas de satisfacción. Cada año recogemos la opinión de en torno a unos 1700 pacientes que han recibido alguno de nuestros servicios hospitalarios: cirugía, hospitalización, consulta externa o rehabilitación. Cada opinión que nos regalan nuestros pacientes es estudiada y analizada por la Comisión de Calidad y por el Comité de Dirección para tratar de mejorar los servicios que prestamos.

En el primer semestre de 2019, el 99,3% de nuestros pacientes ha calificado su grado de satisfacción como bueno o muy bueno. Además, les preguntamos con qué probabilidad recomendarían nuestros servicios a sus amigos y familiares, alcanzando un valor de 8,6 en una escala de 0 a 10. Calculamos también un indicador estándar de calidad percibida; el NPS (Net Promoter Score), obteniendo en hospitalización del 51,5%., en una escala de -100% a +100%, situándonos en niveles muy elevados de calidad percibida.

Inés Valle Fernández
Coordinadora de Calidad
Fundación San Juan de Dios